Términos y Condiciones

1. Introducción y Aceptación

1.1. Acerca de Cocobet

Cocobet (en adelante, «la Plataforma», «nosotros», «nos» o «nuestro») opera el sitio web accesible en cocobet-casino.cl y ofrece al Usuario servicios de entretenimiento en línea, incluyendo juegos de casino, apuestas deportivas, loterías y torneos (en conjunto, los «Servicios»).

1.2. Naturaleza y Alcance del Acuerdo

Los presentes Términos y Condiciones («T&C» o «el Acuerdo») constituyen un contrato legalmente vinculante entre el Usuario y Cocobet. Regulan el acceso, registro, uso de los Servicios, gestión de fondos y cualquier otra actividad realizada dentro de la Plataforma.

Este documento debe leerse conjuntamente con nuestra Política de Privacidad y nuestra Política de Juego Responsable, los cuales forman parte integral del presente Acuerdo.

1.3. Aceptación de los Términos

Al hacer clic en «Registrarse», «Crear cuenta» o cualquier botón equivalente, o bien al continuar navegando y utilizando los Servicios tras haber sido notificado de cambios en estos T&C, el Usuario declara expresa e inequívocamente que:

• Ha leído y comprendido la totalidad de estos Términos y Condiciones.
• Tiene capacidad legal para celebrar contratos vinculantes en su jurisdicción de residencia.
• Tiene 18 años de edad cumplidos o la edad mínima legal exigida en su jurisdicción, la que sea mayor.
• No se encuentra en ninguna de las categorías de personas excluidas establecidas en la Sección 3.
• Acepta someterse a todas las disposiciones aquí contenidas y a sus eventuales modificaciones.

1.4. Modificaciones

Cocobet se reserva el derecho de modificar, actualizar o sustituir estos T&C en cualquier momento, sin necesidad de preaviso individualizado. Los cambios entrarán en vigor en el momento de su publicación en la Plataforma. Es responsabilidad del Usuario revisar periódicamente este documento. El uso continuado de los Servicios tras la publicación de cambios constituirá aceptación de los mismos.

1.5. Idioma del Acuerdo

La versión en español es la versión oficial y prevalente de estos T&C. En caso de discrepancia con cualquier traducción, prevalecerá la versión en español.

2. Definiciones

A efectos de estos Términos y Condiciones, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación:

• «Usuario» / «Jugador»: Toda persona física mayor de 18 años que se haya registrado y posea una Cuenta activa en la Plataforma.
• «Cuenta»: El perfil personal creado por el Usuario en la Plataforma, que incluye datos personales, saldo, historial de transacciones y configuraciones de juego.
• «Plataforma» / «Sitio»: El sitio web cocobet-casino.cl y todas sus aplicaciones, subdominios y extensiones móviles asociadas.
• «Servicios»: La totalidad de las prestaciones ofrecidas por Cocobet, incluyendo juegos de casino, apuestas, torneos, loterías y funciones promocionales.
• «Saldo Real»: Fondos depositados por el Usuario en su Cuenta mediante métodos de pago aceptados.
• «Saldo Bonus»: Fondos acreditados por Cocobet en concepto de bonificaciones, promociones o recompensas de fidelidad, sujetos a requisitos de apuesta.
• «Requisito de Apuesta» («Wager» o «Rollover»): El número de veces que el Usuario debe apostar el importe del bono —o el bono más el depósito— antes de poder solicitar retiro de ganancias derivadas de dicho bono.
• «KYC» (Know Your Customer): Proceso de verificación de identidad y solvencia exigido por Cocobet conforme a estándares internacionales de cumplimiento (compliance).
• «AML»: Políticas y procedimientos de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (Anti-Money Laundering).
• «GGR» (Gross Gaming Revenue): Ingresos brutos de juego, calculados como la diferencia entre las apuestas totales recibidas y las ganancias totales pagadas.
• «RNG»: Generador de Números Aleatorios (Random Number Generator), sistema certificado que garantiza la aleatoriedad e imparcialidad de los resultados de los juegos.
• «CLP»: Peso chileno, moneda oficial de Chile y divisa predeterminada de la Plataforma para usuarios en el GEO CL.
• «Autoexclusión»: Herramienta voluntaria mediante la cual el Usuario puede suspender temporalmente o de forma indefinida su acceso a los Servicios.
• «Política de Privacidad»: Documento disponible en /privacy-policy que regula el tratamiento de datos personales.
• «Política de Juego Responsable»: Documento disponible en /responsible-gaming que recoge las herramientas y compromisos de Cocobet en materia de juego seguro.
• «Fuerza Mayor»: Cualquier evento imprevisible, inevitable o fuera del control razonable de Cocobet, incluyendo desastres naturales, fallas técnicas masivas, actos gubernamentales o conflictos armados.

3. Elegibilidad y Registro (KYC, Edad, Una Sola Cuenta)

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para registrarse y usar los Servicios, el Usuario debe cumplir todos los siguientes requisitos de forma simultánea:

• Ser persona física, no una empresa u otra entidad jurídica.
• Tener mínimo 18 años cumplidos al momento del registro.
• Ser residente en una jurisdicción donde el acceso a servicios de juego en línea no esté expresamente prohibido por la ley local aplicable al Usuario.
• No haber sido previamente excluido o bloqueado por Cocobet por infracción de estos T&C.
• No padecer un problema diagnosticado de ludopatía ni estar inscrito en ningún registro de autoexclusión.
• Actuar en nombre propio y no como agente, representante o intermediario de terceros.
• No ser empleado, contratista, consultor ni familiar directo de ningún empleado o socio de Cocobet.

3.2. Proceso de Registro

El proceso de registro requiere que el Usuario proporcione información veraz, completa y actualizada, incluyendo:

• Nombre completo (según documento de identidad oficial).
• Fecha de nacimiento.
• Dirección de correo electrónico válida.
• Número de teléfono móvil.
• País y dirección de residencia.
• Número de RUT (Rol Único Tributario) cuando aplique para usuarios en Chile.
• Contraseña segura de acceso.

El Usuario es responsable de mantener actualizada toda la información de su Cuenta. Cocobet no será responsable de ninguna pérdida derivada de información incorrecta o desactualizada proporcionada por el Usuario.

3.3. Verificación de Identidad (KYC)

Cocobet aplica procedimientos de verificación de identidad en cumplimiento de los estándares internacionales KYC y AML. El proceso de verificación puede solicitarse en cualquier momento y será obligatorio, como mínimo:

• Antes de procesar el primer retiro de fondos.
• Cuando el saldo acumulado supere ciertos umbrales definidos internamente.
• Cuando Cocobet detecte actividad inusual o sospechosa en la Cuenta.
• Cuando el Usuario actualice datos personales sensibles.
• Ante cualquier requerimiento de autoridades competentes.

3.3.1. Documentación Requerida

Los documentos que pueden ser solicitados incluyen, sin limitarse a:

Hasta que la verificación KYC esté completada de forma satisfactoria, Cocobet podrá suspender temporalmente la capacidad del Usuario para retirar fondos sin que ello implique responsabilidad alguna para la Plataforma.

3.4. Una Sola Cuenta por Usuario

Cada Usuario podrá mantener únicamente una (1) cuenta activa en la Plataforma. Se entiende que pertenecen al mismo Usuario las cuentas que compartan cualquiera de los siguientes elementos:

• Mismo nombre y apellido.
• Mismo número de RUT o documento de identidad.
• Misma dirección IP o dispositivo de acceso.
• Mismo método de pago (tarjeta, cuenta bancaria o billetera electrónica).
• Misma dirección de correo electrónico o número de teléfono.
• Misma dirección postal de residencia.

La creación de múltiples cuentas («multi-accounting») con el fin de obtener bonos adicionales, eludir restricciones o cualquier otro propósito constituye una infracción grave de estos T&C. Cocobet podrá, a su sola discreción, cancelar todas las cuentas duplicadas, confiscar cualquier saldo o ganancia obtenidos y reportar el caso a las autoridades pertinentes.

4. Gestión de Cuenta

4.1. Seguridad de la Cuenta

El Usuario es el único responsable de:

• Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso (nombre de usuario y contraseña).
• No compartir su Cuenta ni sus credenciales con terceros bajo ninguna circunstancia.
• Notificar de inmediato a Cocobet ante cualquier acceso no autorizado o sospecha del mismo, a través del correo support@cocobet-casino.cl.
• Cerrar sesión correctamente al finalizar cada uso, especialmente en dispositivos compartidos.

Cocobet no asumirá responsabilidad alguna por pérdidas derivadas del acceso no autorizado a la Cuenta cuando dicho acceso resulte de la negligencia del Usuario en la protección de sus credenciales.

4.2. Actualización de Datos

El Usuario deberá mantener su información de contacto, datos personales y métodos de pago actualizados. Para modificar datos sensibles (nombre legal, fecha de nacimiento, correo electrónico principal), se requerirá verificación adicional mediante el proceso KYC descrito en la Sección 3.3.

4.3. Inactividad de la Cuenta

Se considerará Cuenta Inactiva aquella en la que no se haya registrado ninguna actividad (inicio de sesión, depósito, apuesta o retiro) durante un período de 12 meses consecutivos. Una vez transcurrido dicho período:

• Cocobet enviará una notificación al correo electrónico registrado.
• Si transcurren 30 días adicionales sin respuesta, se podrá aplicar una tarifa de mantenimiento mensual de CLP 2.000 sobre el saldo disponible, hasta que el saldo sea cero o la Cuenta sea reactivada.
• El Usuario puede reactivar su Cuenta en cualquier momento iniciando sesión y siguiendo las instrucciones indicadas.
• Las tarifas de mantenimiento no se aplicarán si el saldo de la Cuenta es cero.

4.4. Cierre de Cuenta

El Usuario podrá solicitar el cierre voluntario de su Cuenta en cualquier momento contactando al equipo de soporte en support@cocobet-casino.cl. Antes de procesar el cierre, Cocobet retirará el saldo real disponible conforme al proceso descrito en la Sección 5. El Saldo Bonus no reembolsable será cancelado.

Cocobet se reserva el derecho de suspender o cerrar la Cuenta de cualquier Usuario, con o sin previo aviso, en caso de:

• Incumplimiento de estos T&C.
• Actividad fraudulenta, manipulación de juegos o uso de software no autorizado.
• Proporcionar información falsa o documentación falsificada.
• Comportamiento abusivo hacia el personal de soporte.
• Requerimiento de autoridades competentes.

5. Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Disponibles

Cocobet acepta los siguientes métodos de pago para depósitos y/o retiros. La disponibilidad de cada método puede variar y está sujeta a condiciones específicas de cada proveedor:

Cocobet se reserva el derecho de agregar, modificar o retirar métodos de pago sin previo aviso. Las transacciones en monedas distintas al Peso Chileno (CLP) estarán sujetas a conversión de divisas al tipo de cambio vigente en el momento de la transacción, más los cargos correspondientes del proveedor de pago.

5.2. Depósitos

5.2.1. Condiciones Generales de Depósito

• El depósito mínimo es de CLP 2.000 (o equivalente), salvo que se indique lo contrario en la sección de Caja de la Plataforma.
• Los depósitos realizados mediante tarjeta bancaria, WebPay o billetera electrónica son procesados de forma instantánea o casi inmediata.
• Las transferencias bancarias pueden tardar hasta 3 días hábiles en reflejarse en el saldo de la Cuenta.
• Cocobet no cobra comisiones por depósitos; sin embargo, su entidad bancaria o proveedor de pago puede aplicar cargos propios.
• Solo se aceptan fondos provenientes de cuentas o tarjetas cuya titularidad corresponda al Usuario registrado. Quedan expresamente prohibidos los depósitos realizados con fondos de terceros.
• Cocobet se reserva el derecho de rechazar depósitos que no superen los controles AML o que provengan de fuentes desconocidas.

5.3. Retiros

5.3.1. Condiciones Generales de Retiro

• El retiro mínimo es de CLP 10.000 (o equivalente), salvo indicación contraria.
• El retiro máximo diario es de CLP 5.000.000; el retiro máximo semanal es de CLP 15.000.000. Para retiros de mayor cuantía, el Usuario deberá contactar al equipo de soporte.
• Todos los retiros serán procesados hacia el mismo método de pago utilizado para el depósito. En caso de no ser posible, Cocobet elegirá el método alternativo más adecuado previo aviso al Usuario.
• La verificación KYC completa es requisito indispensable para procesar retiros.
• Cocobet se compromete a procesar las solicitudes de retiro en un plazo máximo de 72 horas hábiles desde la aprobación interna, sin perjuicio de los plazos adicionales del proveedor de pago.
• Los retiros correspondientes a ganancias derivadas de Saldo Bonus solo serán procesados una vez cumplidos los Requisitos de Apuesta aplicables.

5.3.2. Motivos de Suspensión de Retiros

Cocobet podrá suspender o retener un retiro pendiente en los siguientes casos:

• KYC incompleto o documentación insuficiente.
• Sospecha fundada de fraude, manipulación de juegos o actividad irregular.
• Verificación de Requisito de Apuesta pendiente asociado a bonos activos.
• Requerimiento expreso de una autoridad competente.
• Discrepancia entre el método de depósito y el de retiro solicitado.

5.4. Impuestos y Obligaciones Fiscales

Es responsabilidad exclusiva del Usuario declarar y pagar los impuestos que correspondan sobre sus ganancias, de acuerdo con la legislación tributaria vigente en Chile y en su jurisdicción de residencia. Cocobet no asume responsabilidad por las obligaciones fiscales del Usuario.

6. Bonos y Promociones

6.1. Condiciones Generales

Cocobet podrá ofrecer al Usuario diversas promociones, bonificaciones y beneficios especiales («Bonos»), cada uno sujeto a términos y condiciones específicos publicados en la Plataforma. En caso de conflicto entre las condiciones específicas de una promoción y estos T&C generales, prevalecerán las condiciones específicas de la promoción.

Las siguientes reglas generales aplican a todos los Bonos ofrecidos por Cocobet:

• Los Bonos están destinados a uso personal y no pueden ser transferidos, vendidos ni cedidos a terceros.
• Solo se puede tener activo un bono a la vez, salvo indicación expresa en contrario.
• Los Bonos tienen una fecha de caducidad. El Saldo Bonus no utilizado será eliminado automáticamente al vencimiento.
• Cocobet se reserva el derecho de cancelar, modificar o retirar cualquier Bono en cualquier momento, notificando al Usuario en la medida de lo posible.
• Queda terminantemente prohibido abusar de los sistemas de bonificación. Cocobet puede cancelar bonos y retener ganancias si detecta comportamientos irregulares.

6.2. Requisitos de Apuesta (Wager / Rollover)

Para poder retirar ganancias derivadas de un Bono, el Usuario deberá cumplir el Requisito de Apuesta especificado en los términos de cada promoción.

6.3. Contribución de Juegos al Requisito de Apuesta

No todos los juegos contribuyen de igual manera al cumplimiento del Requisito de Apuesta. La tabla de contribuciones estándar es la siguiente (sujeta a modificaciones por promoción específica):

6.4. Restricciones Adicionales

• Las apuestas de «cobertura» (hedging) —apostar en múltiples resultados de la misma ronda para reducir el riesgo— están prohibidas mientras haya un Bono activo.
• Las apuestas con Saldo Bonus están sujetas a un límite máximo por apuesta de CLP 5.000 o el equivalente en la divisa del juego, salvo indicación contraria.
• Los Bonos de bienvenida están limitados a un uso por Usuario, hogar, dirección IP y método de pago.
• Cocobet se reserva el derecho de no otorgar bonos a usuarios que, a su criterio, presenten un historial de abuso de bonificaciones en otras plataformas.

7. Juegos y Juego Justo

7.1. Oferta de Juegos

Cocobet ofrece una amplia cartera de juegos proporcionados por proveedores de software líderes en la industria iGaming. Los juegos disponibles incluyen, entre otros: tragamonedas (slots), juegos de mesa, video poker, casino en vivo, juegos con crupier en tiempo real, keno y otros juegos de entretenimiento.

7.2. Generador de Números Aleatorios (RNG)

Todos los juegos de casino disponibles en la Plataforma utilizan sistemas de Generación de Números Aleatorios (RNG) certificados por laboratorios independientes y acreditados. Estos sistemas garantizan que:

• Los resultados de cada ronda son completamente aleatorios e independientes de resultados anteriores.
• Ninguna acción externa puede influir, predecir o manipular el resultado de una partida.
• Los porcentajes de retorno al jugador (RTP) publicados son auditados periódicamente por terceros independientes.

7.3. Malfuncionamiento y Errores Técnicos

En caso de producirse un error técnico, fallo del sistema, desconexión, malfuncionamiento del software o cualquier otro evento que afecte al correcto desarrollo de un juego, Cocobet se reserva el derecho de:

• Declarar nula la ronda o sesión afectada.
• Reintegrar al Usuario el importe apostado en dicha ronda, sin incluir ganancias calculadas sobre la base de un resultado erróneo.
• Rechazar el pago de cualquier ganancia derivada de un error del sistema.

Se aplicará la regla de que «malfuncionamiento anula todos los pagos». En ningún caso el Usuario tendrá derecho a reclamar ganancias basadas en resultados incorrectos derivados de errores técnicos.

7.4. Prohibición de Prácticas Desleales

Queda estrictamente prohibido el uso de cualquiera de los siguientes medios o métodos durante el uso de los Servicios:

• Software automatizado («bots»): Cualquier programa, script o herramienta que automatice decisiones de juego o apuesta.
• Manipulación de software: Intentos de alterar, descifrar o modificar el código fuente de los juegos o la Plataforma.
• Explotación de vulnerabilidades: Aprovechamiento de errores, bugs o fallos del sistema para obtener ventaja indebida.
• Colusión: Coordinación con otros jugadores para obtener ventaja desleal en juegos multijugador.
• Arbitraje de bonos (bonus hunting): Registro de múltiples cuentas para obtener bonificaciones de manera abusiva y sistemática.
• Lavado de activos: Uso de la Plataforma para blanquear fondos de origen ilícito.
• Manipulación de pagos: Disputas fraudulentas de cargos bancarios (chargebacks) para recuperar fondos ya apostados.

La detección de cualquiera de estas prácticas conllevará la suspensión inmediata de la Cuenta, la confiscación del saldo disponible (real y bonus) y la posible denuncia a las autoridades competentes.

7.5. Límites de Apuesta

Cocobet puede establecer límites de apuesta mínima y máxima para cada juego o categoría de juego. Dichos límites se mostrarán en la interfaz de cada juego. El Usuario acepta respetar los límites establecidos y comprende que las apuestas que excedan los límites máximos podrán ser rechazadas o ajustadas al máximo permitido.

8. Torneos y Loterías

8.1. Torneos

Cocobet podrá organizar torneos y competiciones periódicas entre usuarios. La participación en torneos está sujeta a las reglas específicas publicadas para cada evento, que prevalecerán sobre las disposiciones generales de esta sección en caso de conflicto.

8.1.1. Condiciones Generales de Torneos

• Los torneos pueden ser gratuitos («freerolls») o de pago, con cuota de entrada en Saldo Real o Saldo Bonus.
• Las clasificaciones se determinarán según los criterios indicados en las reglas del torneo (mayor ganancia, mayor número de partidas, puntos acumulados, etc.).
• Los premios se acreditarán en la Cuenta del ganador en un plazo máximo de 72 horas hábiles tras la finalización del torneo.
• Cocobet se reserva el derecho de cancelar, aplazar o modificar cualquier torneo por razones técnicas, de seguridad o de cumplimiento normativo, sin obligación de indemnización.
• En caso de empate técnico en la clasificación, el orden de desempate será la cronología de consecución del puntaje (el participante que alcanzó el puntaje primero tiene preferencia).
• Los premios en dinero real estarán sujetos al proceso KYC del ganador.
• Cocobet anulará los resultados de cualquier participante que haya infringido las reglas del torneo o estos T&C.

8.2. Loterías y Sorteos

Cocobet puede organizar loterías, sorteos y otras actividades promocionales similares. Estas actividades estarán sujetas a sus propias reglas publicadas en la Plataforma con antelación suficiente. Son aplicables las siguientes disposiciones generales:

• Los sorteos son exclusivos para Usuarios registrados y verificados.
• La participación puede requerir la acumulación de puntos de fidelidad, un número mínimo de apuestas o cualquier otro criterio definido en las reglas del sorteo.
• Los resultados de los sorteos son definitivos e inapelables.
• Los premios no son transferibles, canjeables por efectivo (salvo indicación contraria) ni cedibles a terceros.
• Cocobet informará a los ganadores por correo electrónico al buzón registrado en su Cuenta.

9. Propiedad Intelectual

9.1. Titularidad de Derechos

Todo el contenido presente en la Plataforma —incluyendo, sin limitación, texto, gráficos, logotipos, iconos, imágenes, clips de audio y video, compilaciones de datos, software, interfaces, nombres comerciales, diseños y arquitectura del sitio— es propiedad exclusiva de Cocobet o de sus proveedores y licenciantes, y está protegido por las leyes de propiedad intelectual, marcas y derechos de autor aplicables.

9.2. Licencia de Uso Limitada

Cocobet otorga al Usuario una licencia personal, no exclusiva, intransferible, no sublicenciable y revocable para acceder y utilizar la Plataforma exclusivamente con fines de entretenimiento personal. Esta licencia no autoriza al Usuario a:

• Copiar, reproducir, distribuir o modificar cualquier contenido de la Plataforma.
• Usar el nombre comercial, logotipos o marcas de Cocobet sin autorización expresa y por escrito.
• Realizar ingeniería inversa o descompilar el software de la Plataforma.
• Crear obras derivadas basadas en el contenido de la Plataforma.
• Usar el contenido de la Plataforma con fines comerciales de ningún tipo.

9.3. Contenido del Usuario

Si el Usuario publica cualquier contenido en la Plataforma (comentarios, reseñas, nombres de usuario, avatares, etc.), concede a Cocobet una licencia mundial, no exclusiva, libre de regalías, sublicenciable y perpetua para usar, reproducir y mostrar dicho contenido en relación con los Servicios. El Usuario garantiza que dicho contenido no infringe derechos de terceros ni contraviene la ley aplicable.

10. Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusiones de Garantía

La Plataforma y los Servicios se proporcionan «tal como están» y «según disponibilidad», sin garantías de ningún tipo, ya sean expresas o implícitas. Cocobet no garantiza que:

• La Plataforma estará disponible de forma ininterrumpida, puntual, segura o libre de errores.
• Los resultados obtenidos del uso de los Servicios serán precisos o fiables para cualquier propósito.
• Los defectos en el software serán corregidos en un plazo determinado.

10.2. Limitación de Daños

En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, Cocobet, sus directivos, empleados, agentes, socios y proveedores no serán responsables por:

• Pérdidas económicas, lucro cesante o pérdida de oportunidades de negocio.
• Daños indirectos, incidentales, especiales, consecuentes o punitivos de cualquier naturaleza.
• Pérdida de datos del Usuario como consecuencia de fallos técnicos fuera del control razonable de Cocobet.
• Daños derivados de acceso no autorizado a la Cuenta del Usuario por negligencia de este.
• Interrupciones del servicio causadas por eventos de Fuerza Mayor.
• Contenido de sitios web de terceros enlazados desde la Plataforma.

10.3. Tope de Responsabilidad

En ningún caso la responsabilidad total acumulada de Cocobet frente al Usuario por cualquier reclamación relacionada con los Servicios superará el importe equivalente a las pérdidas netas del Usuario en la Plataforma durante los 3 meses calendario anteriores al evento que origina la reclamación, o la cantidad de CLP 500.000, la que sea menor.

10.4. Indemnización por parte del Usuario

El Usuario acepta indemnizar, defender y eximir de toda responsabilidad a Cocobet y a sus representantes frente a cualquier reclamación, daño, pérdida, costo o gasto (incluidos los honorarios legales razonables) derivados de: (i) el incumplimiento de estos T&C por parte del Usuario; (ii) el uso indebido de los Servicios; (iii) la infracción de derechos de terceros; o (iv) cualquier declaración falsa efectuada durante el registro o la verificación KYC.

11. Resolución de Disputas

11.1. Proceso de Reclamación Interno

Ante cualquier discrepancia o reclamación relacionada con los Servicios, el Usuario deberá agotar el proceso de resolución interno de Cocobet siguiendo estos pasos:

1. Paso 1 – Soporte Inicial: Contactar al equipo de soporte al cliente a través del chat en vivo disponible en la Plataforma o mediante el correo electrónico support@cocobet-casino.cl, describiendo la reclamación con el máximo detalle posible.
2. Paso 2 – Acuse de Recibo: Cocobet confirmará la recepción de la reclamación en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
3. Paso 3 – Investigación: El equipo de compliance analizará la reclamación y recabará toda la información pertinente. Este proceso puede durar hasta 14 días calendario.
4. Paso 4 – Resolución: Cocobet comunicará su decisión motivada al Usuario por escrito (al correo registrado en la Cuenta) dentro del plazo de investigación.
5. Paso 5 – Escalada: Si el Usuario no queda satisfecho con la resolución, podrá solicitar una revisión escalada al equipo de dirección, que emitirá una decisión definitiva en un plazo adicional de 14 días calendario.

11.2. Plazo para Presentar Reclamaciones

Las reclamaciones deberán presentarse dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se produjo el hecho objeto de disputa. Cocobet no estará obligado a tramitar reclamaciones presentadas fuera de este plazo.

11.3. Resolución Alternativa de Disputas

Si el proceso interno no logra resolver la disputa de manera satisfactoria para el Usuario, las partes intentarán, de buena fe, resolverla mediante mediación o arbitraje. Los detalles del organismo de resolución alternativa de disputas (ADR) aplicable se comunicarán al Usuario en la resolución final del proceso interno, según corresponda en función de la naturaleza de la reclamación y la jurisdicción.

11.4. Ley Aplicable

Los presentes T&C se rigen e interpretan de conformidad con los principios generales del derecho internacional aplicables a los contratos de servicios digitales transfronterizos. Cualquier disputa que no pueda resolverse mediante los mecanismos descritos en esta sección se someterá a los tribunales de la jurisdicción correspondiente al domicilio del Usuario, en la medida en que la ley local lo exija.

12. Salud y Seguridad

12.1. Seguridad Informática

Cocobet implementa medidas técnicas y organizativas de seguridad de nivel industrial para proteger la Plataforma, los datos del Usuario y las transacciones financieras, incluyendo:

• Cifrado SSL/TLS de 256 bits en todas las comunicaciones.
• Autenticación de dos factores (2FA) disponible y recomendada para todos los Usuarios.
• Sistemas de detección y prevención de intrusiones (IDS/IPS).
• Segregación de fondos de los jugadores respecto a los fondos operativos de la empresa.
• Auditorías de seguridad periódicas realizadas por terceros especializados.
• Monitoreo continuo de transacciones para detectar patrones fraudulentos.

12.2. Privacidad y Protección de Datos

El tratamiento de los datos personales del Usuario se rige íntegramente por nuestra Política de Privacidad, disponible en /privacy-policy. Para cualquier consulta relacionada con sus datos personales, el Usuario puede contactar a nuestro equipo de privacidad en privacy@cocobet-casino.cl.

12.3. Salud Mental y Bienestar del Usuario

Cocobet reconoce que el juego, si no se practica de manera responsable, puede tener consecuencias negativas para la salud mental, las finanzas y las relaciones personales del Usuario. Por ello, la Plataforma incorpora herramientas de control y medidas preventivas, descritas en detalle en nuestra Política de Juego Responsable.

Si el Usuario experimenta señales de alarma asociadas al juego problemático, le instamos a buscar ayuda de inmediato. La Sección 13 de este documento y nuestra página /responsible-gaming contienen información sobre recursos de apoyo disponibles en Chile.

13. Juego Responsable

13.1. Compromiso de Cocobet

Cocobet está firmemente comprometido con la promoción del juego responsable y la prevención del juego problemático. Consideramos el entretenimiento de los Usuarios como nuestra prioridad, y la seguridad de las personas como un principio no negociable.

13.2. Herramientas de Control Disponibles

La Plataforma pone a disposición del Usuario las siguientes herramientas de autocontrol, accesibles desde el panel de configuración de la Cuenta:

• Límites de depósito: Diarios, semanales y mensuales.
• Límites de apuesta: Por sesión o por período de tiempo.
• Límites de pérdidas: Máximo de pérdidas permitidas por período.
• Límites de tiempo de sesión: Tiempo máximo de juego continuo.
• Recordatorios de sesión: Notificaciones periódicas sobre el tiempo transcurrido jugando.
• Modo realidad: Resumen visible del tiempo y dinero invertido en la sesión actual.
• Autoexclusión temporal: Suspensión voluntaria de la Cuenta por un período de 24 horas, 7 días, 30 días, 90 días o 6 meses.
• Autoexclusión permanente: Cierre definitivo de la Cuenta sin posibilidad de reapertura durante un período mínimo de 5 años.

13.3. Organizaciones de Apoyo en Chile

Si usted o alguien de su entorno presenta dificultades relacionadas con el juego, le recomendamos contactar con alguna de las siguientes organizaciones especializadas:

13.4. Protección de Menores

Cocobet adopta las siguientes medidas para prevenir el acceso de menores de edad a los Servicios:

• Verificación de edad obligatoria durante el proceso de registro.
• Controles KYC adicionales que confirman la mayoría de edad del Usuario.
• Software de control parental recomendado: herramientas como Net Nanny, Qustodio o Kaspersky Safe Kids pueden ser utilizadas por los padres o tutores para bloquear el acceso a sitios de juego desde dispositivos compartidos.
• El Usuario adulto es responsable de proteger sus credenciales de acceso y de no permitir que menores utilicen su dispositivo o Cuenta para acceder a los Servicios.

14. Disposiciones Misceláneas

14.1. Integralidad del Acuerdo

Los presentes T&C, junto con la Política de Privacidad y la Política de Juego Responsable, constituyen el acuerdo completo entre el Usuario y Cocobet con respecto al uso de los Servicios, y sustituyen a cualquier acuerdo, declaración o entendimiento previo, oral o escrito, relacionado con dicho objeto.

14.2. Divisibilidad

Si cualquier disposición de estos T&C fuera declarada inválida, ilegal o inaplicable por un tribunal competente, dicha disposición se limitará o eliminará en la medida mínima necesaria para que los T&C sigan siendo válidos y ejecutables. Las demás disposiciones permanecerán en plena vigencia.

14.3. Renuncia

El hecho de que Cocobet no ejercite o exija el cumplimiento de cualquier derecho o disposición de estos T&C no constituirá una renuncia a dicho derecho o disposición. Toda renuncia debe ser formalizada por escrito para que sea efectiva.

14.4. Cesión

El Usuario no podrá ceder, transferir ni sublicenciar ninguno de sus derechos u obligaciones derivados de estos T&C sin el consentimiento previo y por escrito de Cocobet. Cocobet podrá ceder libremente sus derechos y obligaciones, notificando al Usuario con razonable antelación.

14.5. Comunicaciones Oficiales

Las comunicaciones oficiales entre Cocobet y el Usuario se realizarán a través de:

• El correo electrónico registrado en la Cuenta del Usuario (para comunicaciones dirigidas al Usuario).
• Publicación en la Plataforma o aviso en el panel de la Cuenta (para comunicaciones generales).
• El correo de soporte general: support@cocobet-casino.cl
• El correo de privacidad y protección de datos: privacy@cocobet-casino.cl

El Usuario es responsable de mantener su dirección de correo electrónico actualizada en la Plataforma. Las notificaciones enviadas al correo registrado se considerarán recibidas en el momento de su envío.

14.6. Fuerza Mayor

Cocobet no será responsable de ningún incumplimiento o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones causado por eventos de Fuerza Mayor, incluyendo pero no limitado a: desastres naturales, pandemias, actos de terrorismo, fallos de infraestructura de telecomunicaciones, acciones gubernamentales o regulatorias, ataques cibernéticos a gran escala o cualquier otro acontecimiento fuera del control razonable de Cocobet. En dichos casos, Cocobet notificará al Usuario con la mayor celeridad posible.

14.7. Encabezados de Sección

Los títulos y encabezados de las secciones de estos T&C tienen únicamente fines de organización y referencia. No afectan, limitan ni interpretan el contenido de las disposiciones a las que preceden.

14.8. Relación entre las Partes

Nada de lo contenido en estos T&C crea o implica una relación de sociedad, empresa conjunta, relación laboral, agencia ni franquicia entre el Usuario y Cocobet. El Usuario actúa como parte independiente y a título personal en todas sus interacciones con la Plataforma.

14.9. Prevalencia de Versiones

En caso de discrepancia entre la versión en línea de estos T&C y cualquier versión impresa o archivada, prevalecerá la versión publicada en la Plataforma en el momento en que se aplique el presente documento.

14.10. Contacto

Para cualquier consulta, reclamación o comunicación relacionada con estos Términos y Condiciones, el Usuario puede dirigirse a: